1. Klachtindiening
   
   

1.1 Voorwaarden voor indiening

Indien een cliënt van Aespire van mening is dat hij/zij onjuist behandeld is of anderzijds klachten heeft ten aanzien van de dienstverlening van Aespire, kan deze uiting van ontevredenheid digitaal worden ingediend via de website van Aespire aan de hand van het standaard klachtenformulier zoals opgenomen in bijlage A van dit beleid.  Het is cliënten toegestaan om een klacht in te dienen in iedere officiële taal van de lidstaten waarin Aespire actief is of waarin zij marketing uitingen verricht.

Om in behandeling genomen te worden dient een klacht ten minste de volgende informatie te bevatten:

• De naam van de klagende partij;

• Het e-mailadres waarmee de klagende partij op Aespire is ingeschreven;

• Het e-mailadres waarmee de klagende partij op Aespire haar reactie wil ontvangen (indien   afwijkend); en

• Een beschrijving van de klacht in kwestie

Alhoewel Aespire ernaar streeft om verbale klachten, klachten in niet ondersteunde talen, alsmede klachten welke via een medium zoals social media worden verstuurd afdoende af te handelen, gelden de bepalingen uiteengezet in dit beleid enkel voor klachten welke zijn ingediend in een door de onderneming toegestane taal aan de hand van het klachtenformulier.

1.2 Ontvangst van de klacht

Binnen Aespire is Wouter Hagoort (CTO) aangewezen als klachtverantwoordelijke. De contactgegevens van de klachtverantwoordelijke zijn ten alle tijden te vinden op de website van Aespire. Op deze webpagina is het tevens mogelijk om klachten in te dienen, dit kan door via het klachtencontact formulier op de website een contactverzoek naar de klachtenverantwoordelijke binnen Aespire te sturen. 

Nadat Aespire de klacht in goede orde heeft ontvangen zal zij de cliënt hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte stellen aan de hand van een automatische e-mail. In deze e-mail wordt de cliënt bedankt voor zijn klacht en wordt tevens de volgende informatie uiteengezet:

• De identiteit en contactgegevens, inclusief het e-mailadres en telefoonnummer, van de persoon aan wie of afdeling waar de cliënt terecht kan met vragen over zijn of haar klacht;

• De maximale termijn waarna de cliënt een beslissing zal ontvangen van Aespire inzake zijn of haar klacht nadat deze in behandeling is genomen, dit termijn bedraagt 14 dagen. 

De klachtverantwoordelijke beoordeelt vervolgens kortstondig of de klacht voldoet aan de in sectie 1.1 van dit beleid uiteengezette voorwaarden en derhalve in behandeling genomen kan worden. In het geval dat een klacht niet aan deze voorwaarden voldoet zal de onderneming de cliënt van een duidelijke uitleg voorzien waarom de klacht, nog, niet in behandeling genomen kan worden. Aespire zal hierover binnen 10 dagen uitsluitsel geven aan de cliënt.  

2. Behandeling van de klacht

Nadat een klacht in ontvangst is genomen zal deze behandeld worden door de klachtverantwoordelijke. Het doel van het onderzoek van de klachtverantwoordelijke betreft het controleren en onderzoeken of alle relevante informatie voor het beoordelen van de klacht aanwezig is. Dit betreft zowel informatie, en, indien relevant, mogelijke bewijsstukken over welke Aespire beschikt in haar systemen alsmede de informatie en bewijsstukken voorgedagen door de klant in zijn/of haar klacht. 

Indien de klachtverantwoordelijke gedurende zijn beoordeling constateert dat aangeleverde, of anderzijds, essentiële informatie ontbreekt, zal hij hierover zo spoedig mogelijk contact opnemen met de cliënt en deze partij verzoeken aanvullende informatie aan te leveren. 

3. Beoordeling van de klacht

Ten slotte zal de klachtverantwoordelijke, op basis van de informatie en het onderzoek verricht gedurende de behandelingsfase, een beslissing maken inzake de klacht. De klachtverantwoordelijke zal, indien relevant, iedere individuele sub-klacht van de cliënt behandelen, en zal per onderdeel beargumenteerd uiteenzetten op basis waarvan de uiteindelijke beslissing van de klachtenverantwoordelijke tot stand is gekomen. In het geval dat de klachtverantwoordelijke beoordeelt dat de klacht, gedeeltelijk of geheel, ongegrond is, zal Aespire de eisen van de cliënt niet, volledig, inwilligen. In dit geval zal de onderneming de cliënt informeren over de escalatiemogelijkheden welke hij tot zijn beschikking heeft.

Indien een klacht vergelijkbaar is met eerdere klachten zal de onderneming en naar streven om de uiteindelijke beoordeling af te stemmen met de beoordeling van de eerdere klachten. Deze bepaling geldt niet indien er, ongeacht de overeenkomst tussen de klachten, materiele verschillen aanwezig zijn in de casus, de bevindingen gedurende het onderzoek of de aangeleverde informatie. 

Zoals beschreven in sectie 1.2 zal Aespire de cliënt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen, schriftelijk informeren over de uiteindelijke beoordeling van zijn of haar klacht. Indien, en enkel in uitzonderlijke situaties waaronder bijvoorbeeld langdurig personeelsuitval en overmacht, de klachtverantwoordelijke niet in staat is om binnen dit termijn tot een zorgvuldige beslissing te komen, zal de onderneming de cliënt hier schriftelijk over informeren. In deze communicatie zal de cliënt in ieder geval geïnformeerd worden over de achterliggende oorzaak van de vertraging en de tijdslijnen voor het alsnog behandelen van de klacht.

4. Communicatievereisten

Om te waarborgen dat de communicatie inzake klachten op een efficiënte, accurate en begrijpbare wijze geschied voor zowel ervaren alsmede niet-ervaren beleggers, hanteert Aespire de volgende communicatieprincipes:

• Bij de behandeling van klachten communiceert de onderneming met cliënten in een duidelijke, begrijpelijke taal welke gemakkelijk te begrijpen is;

• Alle communicatie welke de onderneming aan de klager richt zal geschieden in de taal van de originele klacht, mits deze aan de in sectie 1.1 beschreven eisen voldoet;

• Alle communicatie welke de onderneming aan de klager richt zal geschieden via een elektronisch medium, of op expliciete aanvraag van de klager, in papieren vorm zonder dat hier extra kosten aan verbonden zijn;

• Bij de behandeling van klachten houdt de onderneming de cliënt op de hoogte van eventuele ontwikkelingen en reageert zij zonder onnodige vertraging op redelijke informatieverzoeken van de cliënt. 

5. Vastlegging van klachten

Om te waarborgen dat klachten op een beheerste wijze worden afgehandeld en verwerkt beschikt Aespire over een klachtenregister waarin de volgende informatie wordt vastgelegd over alle ontvangen klachten:

• Het nummer van de klacht;

• Een dagtekening van de klacht;

• De naam en de contactgegevens van de klager;

• De omschrijving van de klacht;

• Oorzaak en analyse van de klacht; 

• Eventueel genomen maatregelen;

• Datum communicatie afhandeling naar klager;

• Een link naar het ingevulde klachtenformulier.

  
  

6. Tot slot

Aespire B.V. is een vergunning houdende instelling bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Mocht jouw klacht niet tot tevredenheid door Aespire worden opgelost, dan kun je jouw klacht bij het Kifid indienen (www.kifid.nl).